Procesų aprašymo ir integracijos praktikė, verslo vadybos konsultantė Irena Meškauskienė ir pokyčių įgyvendinimo praktikas , verslo vadybos konsultantas Aurimas Vietrinas
18 KLAUSIMŲ IR 18 ATSAKYMŲ, KURIE YPAČ AKTUALŪS ŠIANDIENINĖJE SITUACIJOJE
1. KAIP TRUMPAI GALIMA APIBŪDINTI PROCESĄ?
Nėra nei vienos įmonės, kurioje nebūtų procesų. Procesai yra kasdieninė mūsų veikla, pasikartojantys veiksmai ir tų veiksmų sekos, kurias atliekame vieną po kitos, naudodami pačius įvairiausius išteklius. Tų veiksmų sekos tikslas – patenkinti savo organizacijos ir kliento poreikius.
2. KUO PROCESAS SKIRIASI NUO PROCEDŪROS?
Procedūra tiesiog yra vienas iš proceso detalesnio aprašymo būdų. Tai gali būti nebūtinai procedūra, tai gali būti bet koks kitas dokumentas – taisyklės, tvarkos, instrukcijos. Kaip mes tai bepavadintume, tai viena ar kita forma aprašyta veiksmų seka.
3. KĄ DAŽNIAUSIAI PRARANDA ĮMONĖS, KURIOS NETURI APSIRAŠIUSIOS PROCESŲ?
Kaip ir kasdieniame gyvenime, jei mes nesiorientuojame, kas, ką, kam, kada ir kaip darome, tai nebe mes procesą, bet procesas pradeda valdyti mus. Įmonėje tokiu būdu tampame žymiai labiau priklausomi nuo žmonių, kurie dalyvauja procese, nuo darbuotojų kaitos, nuo nenumatytų išorinių veiksnių, trumpai tariant, tampame priklausomi nuo bet kokių pokyčių, o ypač pažeidžiami tampame rimtų krizinių situacijų akivaizdoje.
Kita potenciali problema įmonėje, kuri neturi apsirašiusi procesų — įtampa organizacijos viduje. Susidūrimai su kolegomis, kurie nori būti nepakeičiami, todėl nesidalina savo turima informacija, darbuotojai jaučiasi nesaugūs. Tai taip pat potencialiai gali mažinti vadovo autoritetą ir saugumą.
Trumpai tariant, įmonės, kurios nėra apsirašiusios procesų, gali atsidurti situacijose, kurių nesugebės suvaldyti, o todėl praras daug laiko, kils chaosas, veiklos sustojimas ir dideli finansiniai praradimai.
4. O KĄ LAIMI TOS ĮMONĖS, KURIOS PROCESUS APSIRAŠO?
Visų pirma – aiškumą. Visi aiškiai žino, kas ką veikia, kur yra kiekvieno atsakomybių ribos, o svarbiausia, žino, kaip procesai turėtų vykti. Šis žinojimas duoda labai daug: kai žinote, kaip procesas turi vykti, jeigu jums jį atliekant kažkas nepavyksta, jūs iš karto matote tiek vietas, kurias reikėtų tobulinti, tiek vietas, kurios paprasčiausiai neveikia ir kurias reikėtų keisti ar jų visai atsisakyti.
Proceso aprašymas palengvina naujų darbuotojų integraciją. Žinoma, jei tai atliekama ne formaliai.
Proceso aprašymas palengvina, atskleidžia ir tobulintinas vietas, kuriose galima daryti kokybinius šuolius. Jeigu turite fizinius procesus gaunate galimybę kelti juos į skaitmeninius procesus. Maža to, aprašyti procesai yra didžiulė apsauga nuo išeinančių darbuotojų, kurie išeidami su savimi kartasi išsineša ir dalį įmonės atminties.
Jeigu procesas yra tik darbuotojo galvoje, išeidamas jis tai išsineša su savimi, tuo tarpu jeigu procesas aprašytas, ta atmintis lieka organizacijai.
5. KAS YRA SVARBU NUSPRENDUS APRAŠYTI PROCESĄ?
Svarbu ne vien apibrėžti pavienius procesus, bet ir loginį, funkcinį ryšį tarp jų, nes jei tai nepadaroma, grandinė trūkinėja, mat darbuotojams tampa neaišku, kur prasideda ir kur pasibaigia atsakomybių ribos, o svarbiausia, kaip vienas procesas jungiasi su kitu procesu. Tokiu būdu proceso aprašymas padeda išvengti laiko praradimo, eilės konfliktinių situacijų ir vadovavimo klaidų.
6. KAIP PROCESŲ APRAŠYMAI PALENGVINA POKYČIŲ ĮGYVENDINIMĄ KRIZĖS METU?
Krizinėmis situacijomis įmonės, kurios yra apsirašiusios procesus yra pranašesnės, nes turi tam tikrą stabilumo garantą, tarsi gelbėjimo ratą už kurio galima kabintis. Tuo stabilumu tampa baziniai procesai, kurie yra nekintantys. Aprašytas procesas krizės akivaizdoje leidžia tiek įmonės savininkui, tiek vadovui lengviau išgyventi savo emocijas ir vadovo emocinė būklė nedaro įtakos pačiam procesui — jis gali būti perskaitytas ir atliktas. Tokiu būdu išvengiama chaoso ir krizės metu turima daugiau šansų išsaugoti stabilią įmonės veiklą. Aprašytas procesas tampa aiškiu modeliu, kaip mums reikia elgtis kritiniais atvejais, kai reikia veikti greitai, o laiko pagalvoti nėra.
Taip pat labai svarbu, kad viskas, kas daroma organizacijoje, būtų orientuota į klientą. Įmonė visuomet yra rizikoje prikurti tiek darbų ir darbelių, kad per biurokratiją galiausiai pametamas net pats klientas. Kaip tik procesų išsigryninimas ir aprašymas padeda to išvengti.
7. KAIP SMULKIAI TURĖTŲ BŪTI APRAŠYTI PROCESAI?
Kiek pastebime, ankščiau buvo paplitęs įsivaizdavimas, kad procesų aprašymas yra puslapių puslapiai kažkokio teksto, kurio niekas neskaito, o jei ir skaito, tai tik formaliam susipažinimui. Tačiau jau kuris laikas į procesus niekas nebežiūri taip nuobodžiai. Darant procesų aprašymą daugiausiai dėmesio reikėtų kreipti ne į detalumą , bet į formos pasirinkimą. Daugeliu atveju nebūtina rinktis rašytinio proceso aprašymo, pakanka vizualaus atvaizdavimo, aiškių schemų, pakanka naudotis IT įrankiais, kurie nurodo proceso kelią. Šiais laikais tam turime daugybę pagalbinių priemonių.
Svarbu suprasti, kad procesų aprašyme nėra vienos unikalios taisyklės, į kiekvieną procesą reikia pažiūrėti labai individualiai. Kai kuriems rimtiems gamybiniams procesams gali užtekti ir labai trumpo aprašymo, kitiems, kad ir mažesniems, bet sudėtingiems, kruopštumo reikalaujantiems specifiniams procesams gali reikėti ir labai detalaus aprašymo.
8. GYVENIMAS IKI IR PO CORONOS – KAIP Į PIRMĄJĄ CORONOS KRIZĘ (VEIKLOS PASIKEITIMAS DĖL KARANTINO) REAGAVO ĮMONĖS, KURIŲ PROCESAI BUVO GERAI VALDOMI, KURIŲ VIDUTINIŠKAI IR KURIŲ PRASTAI VALDOMI?
Dar labai daug įmonių nėra žengusios nė pirmojo, procesų nusistatymo žingsnio, ką jau kalbėti apie procesų aprašymą bei rodiklių, kurių ketinama pasiekti, nusistatymą. Jos dirba intuityviai, gaisrų gesinimo principu. Susidūrus su krizine situacija šiose įmonėse dažniausiai kyla chaosas, pasimetimas, bandoma tik spontaniškai kopijuoti kitų įmonių matomų procesų fragmentus, nežinant kitos įmonės nematomos dalies, nes viduje nėra į ką atsiremti.
Įmonės, kurios turi veikiančius aprašytus procesus, šiandieninėje situacijoje akivaizdžiai jaučiasi tvirčiau. Tačiau ir jos susidūrė su faktu, kad procesų valdymas ir koregavimas yra nuolatinis procesas. Tai nėra vienkartinis veiksmas. Taip, jūs galite būti susitvarkę savo procesus tobulai, tačiau paskutinių dviejų-trijų savaičių įvykiai parodė, kad niekada negalima žinoti, kaip savo procesus reikės perdėlioti, pakoreguoti. Šioms įmonėms dabartinė realybė akivaizdžiai parodo, kurias proceso dalis galima, būtina tobulinti. O turėdamos procesų aprašymo patirtį ir kultūrą, šios įmonės tai atliks žymiai operatyviau. Todėl krizė gali tapti ir paskatinimu ir galimybe.
9. KAIP PAVERSTI KRIZĘ GALIMYBE APSIRAŠYTI ĮMONĖJE VYKSTANČIUS PROCESUS?
Brandi asmenybė pasižymi mokėjimu išbūti neapibrėžtume ir iš jo išeiti sveikai. Kaip tai padaryti? Svaru imtis to, ką galite apibrėžti. Kiekviename neapibrėžtume galima surasti tokius dalykus, kurie galėtų būti apibrėžiami ir statiški. Bent jau griaučiai. Todėl sustokite ir sau patiems įsivardinkite tiek pliusus, tiek minusus viso to, ką turite šiandien. Susidaryti procesų medį ir atitinkamai kartu palydint per tuos procesus nuspręsti, kokie galėtų būti tolimesni žingsniai.
10. GYVENDAMI KRIZĖJE MES GYVENAME NEAPIBRĖŽTUME, O PROCESAS YRA LABAI NUOSEKLUS, APIBRĖŽTAS DALYKAS. KAIP ATRODO PROCESŲ APRAŠYMAS KRIZĖS SUVALDYMO METU?
Šiame darbo specifikos neapibrėžtume, pats pirminis mūsų poreikis yra atsakyti į klausimą: „į ką kreiptis?“. Net ne klausimas „ką daryti?“ yra svarbiausias. Tokiuose ne iki galo aiškiuose procesuose, kuriuose yra labai daug kūrybos svarbiausia labai aiškiai apsibrėžti, kur yra pradžia, kur pabaiga ir kokio rezultato tikimasi. O tarp pradžios ir rezultato pasiekimo aiškiai įvardinti žmogų, kuris už tai atsakingas. Kas yra proceso šeimininkas. Tuomet atsidūrus neapibrėžtume, su kuriuo šiandien susiduria daugelis įmonių, kai dalis darbuotojų pradėjo dirbti iš namų, įmonės, kurios jau turėjo šio proceso aprašymą, o svarbiausia – bent jau žino kuriuo kausimų į ką kreiptis, kas už ką atsakingas.
Kad ir kelių procesų aprašymas į visą veiklą jau įneša bent kažkokį stabilumą, kurio šiandieniame pasaulyje visi taip trokštame. Kitu atveju, maža to, kad gyvename nežinomybės ir nerimo fone, ir pats darbas, kadangi nebėra aiškus, dažnam darbuotojui tampa dar vienu stresoriumi. Todėl norint bent jau šitoje vietoje padėti savo darbuotojams, o padedant darbuotojams natūraliai padedama ir sau, ir įmonei, būtų labai vertinga išsigryninti, kurie procesai šiai krizės akimirkai yra patys reikalingiausi ir juos apsirašyti. Gali kilti klausimas, o kurie procesai yra patys reikalingiausi? Jeigu mes orientuojamės į klientą, tuomet matome – tie procesai, kurie neša didžiausią pridedamąją vertę tiek klientui, tiek organizacijai ir turėtų būti aprašyti pirmiausiai ir detaliausiai.
11. KAIP ŠIANDIEN GALIME SUSKIRSTYTI ĮMONES PAGAL PROCESŲ APRAŠYMŲ TURĖJIMĄ? KAIP GALIMA VERTINTI JŲ PRISITAIKYMĄ DABARTINEI SITUACIJAI? DARBUI IŠ NAMŲ?
Įmones galima būtų suskirstyti į tris grupes:
1.Įmonės, kurios dar neturi aprašytų procesų.
2.Įmonės, kurios tik pradėjo aprašymo darbus ir šiuo metu „užstrigo“ procese.
3.Įmonės, kurios turi patirtį, turi aprašytus procesus, juos reguliariai peržiūrį ir, jei riekia, koreguoja.
Jeigu jūs jau matote, kad organizacija turi potencialą pereiti į kitokią veiklos formą, jei įmonės veikla gali būti bent dalinai vykdoma nuotoliniu būdu arba gali būti pritaikyti tam tikri skaitmenizavimo procesai, tai nebelaukite, pradėkite. Šiuo atveju jūs esate taškę, kai aprašyti procesą jau yra būtina. Tai tampa neišvengiamybe.
Puikus pavyzdys yra mokyklos, kurios per dvi savaites turėjo prisitaikyti prie situacijos, prie kurios įprastinėmis sąlygomis taikytųsi du-tris metus. Daugelis organizacijų šiandien jau pabandė ir suprato, kad galima dirbti ir nuotoliniu būdu. Ir tegul gal dar privalumai nėra tokie akivaizdūs, tačiau greitai jie tikrai išryškės.
Turint puikiai aprašytus procesus, juos reikėtų tik truputėlį patobulinti, papildyti, kad jie galėtų būti pritaikyti naujai ištikusiai realybei – šiuo atveju nuotoliniam darbui, skaitmenizavimui.
Įmonės, kurios „užstrigo“ aprašymo procese šiandien turi galimybę aprašyti jau pakoreguotą procesą atsižvelgiant į dabartinius pokyčius.
Tuo pačiu tiems, kurie šiai dienai aprašytų procesų dar neturi, tai yra puiki proga juos optimaliausiu būdu apsirašyti dabar.
O ir tie, kurie nuspręstų skaitmenizuotis dabar, tam tikra prasme būtų laimėtojai, nes galėtų iš karto naudoti pačius efektyviausius, naujausius IT įrankius.
Apsirašyti naujus procesus kartais daug paprasčiau, nei tobulinti senuosius.
12. AR GALIMA NUSIKOPIJUOTI PROCESUS, KURIE YRA PARAŠYTI KITOS ĮMONĖS IR PERKELTI JUOS Į SAVO ĮMONĘ?
Kuo mus žavi procesai ir jų valdymas, tai faktas, kad tai nėra šabloniškas dalykas. Jei jūs norite tikrai veikiančio procesų valdymo, tuomet kitų įmonių procesų aprašymus jūs galite išsinagrinėti tik kaip pavyzdį, bet jeigu jūs jų sąmoningai neadaptuosime, jie bus neveiksnūs. Mūsų giliu įsitikinimu negalima taip viens prie vieno perkelti procesų parašymo iš vienos įmonės į kitą.
13. AKTUALUS KLAUSIMAS: KIEK ŽMONIŲ TURI DALYVAUTI PROCESE, KAD JĮ BŪTŲ VERTA APRAŠYTI?
Tokios taisyklės nėra, čia ir prasideda visas įdomumas. Kartais vieną procesą gali daryti vienas vienintelis žmogus organizacijoje ir tai gali būti pats kritiškiausias taškas. Tokiomis aplinkybėmis tas darbuotojas tampa nepakeičiamu ir dabartinėje situacijoje jei toks žmogus iškristų dėl ligos ar kitų aplinkybių, o jis yra vienintelis dalyvavęs procese ir niekur nėra aprašyta, kaip jis tai daro, gali sustoti labai rimti organizacijos mechanizmai ar net veikla. Veiklos nestabdyti ir darbuotoją pakeisti kitu galime tik tuo atveju, jei turime aiškiai aprašytą procesą.
Tad spręsti, ar proceso aprašymas yra reikalingas atsižvelgiant vien į tai, kiek yra žmonių dalyvaujančiu procese ar dirbančių organizacijoje, labai netikslinga. Sprendžiant šį klausimą į kiekvieną konkretų procesą turi būti žiūrima labai individualiai. Tačiau mūsų nuomone, tiek mažoms, tiek didelėms organizacijoms vienareikšmiškai reikia žengti žingsnį — bent jau pirmąjį apsibrėžti, kokie procesai vyksta jų veikloje. Tai yra griaučiai. O tuomet spręsti, ar tuos procesus verta apsirašinėti, ar ne.
14. KARANTINO METU TURIME LABAI DAUG ŽMONIŲ DIRBANČIŲ IŠ NAMŲ, AR ĮMANOMA PROCESŲ APRAŠYMĄ ORGANIZUOTI NUOTOLINIU BŪDU?
Tikrai įmanoma. Esame tokiu būdu tai darę. Procesų kūrimas irgi yra procesas ir jis susideda iš kelių skirtingų etapų. Pirmasis etapas yra idėjų generavimas, tai puikiai galima daryti namuose vienam, o vėliau rengti aptarimą nuotolinėje sesijoje. Taip pat šį procesą galima organizuotis ir dokumentų persiuntimo lygmenyje. Mes apskritai manome, kad būtent dabar ir yra tas metas, kai dauguma įmonių turi galimybę skirti savo laiko ne tik degantiems operatyviniams einamiesiems darbams, bet ir strategavimui, turima laiko mąstyti apie tolimesnius žingsnius, apie bazinius organizacijos elementus.
Tiesa, net ir organizuojant procesus nuotoliniu būdu labai svarbu, kad dalyvautų kuo didesnė komandos dalis, nes tuo metu įvyksta labai svarbus pradinis mąstymo ir matymo suvienodinimas. Taip užtikrinama, kad visos organizacijos dalys kalba ta pačia kalba.
15. DABAR IŠGYVENAME VIENĄ KRIZĘ, AR PO JOS SEKS ANTROJI? KAIP GALIME JAI PASIRUOŠTI?
Labai svarbu suprasti, kad dabar daugelis įmonių, organizacijų išgyvena vieną krizę — perėjimą iš darbo ofise, į darbą namuose, tačiau viskas kada nors baigiasi, todėl po šios krizės lauks antra tokio pačio dydžio krizė — grįžimas į ofisą. Vėl reikės adaptuotis prie naujų sąlygų, nes akivaizdu, kad iki karantino buvusi realybė jau nebeegzistuos. Tas ofisas, į kurį grįšime, nebebus toks pat. Mes patys jau grįšime kitokie. Norime to ar ne, bet mes grįšime į visiškai kitokias sąlygas, kuriose turės vykti vėl nauji procesai. Pokičiai vyksta ir viduje ir išorėje. Nors nesame tikri, kaip viskas vyks pokrizinėje eroje, bet labai svarbu ruoštis pradėti jau dabar. Tai galima padaryti bent jau apsirašant galimos naujos realybės scenarijų variantus.
16. ESAME PRATĘ KRIZĘ VERTINTI KAIP NEIGIAMĄ PATIRTĮ — JI, PASTATYDAMA MUS Į NEPAŽĮSTAMĄ SITUACIJĄ, SUKREČIA MUS NE VIEN EMOCIŠKAI, BET KARTAIS IR FINANSIŠKAI. AR GALIME KRIZĖJE RASTI IR KĄ NORS NAUDINGO?
Vienas didžiausių pliusų — krizės metu paruošti procesų aprašymai pasitarnaus kaip gelbėjimosi ratas bet kurios kitos krizės metu ir krizių galimybė jums nebebus tokia baisi.
Kitas svarbus momentas – komforto atveju jūs ne tik kurtumėte produktus, bet ir lengviau matytumėte veiklos tobulinimo vietas.
Šiandien jūs gaunate progą greičiau pamatyti savo procesų valdymo spragas. Kol viskas gerai, kol sąlygos yra daugmaž tos pačios, tol žmonės viską daro iš inercijos taip kaip gaunasi, tuo tarpu krizė tampa reikšmingu indikatoriumi – egzaminu, kuris leidžia patikrinti, ar apsirašyti procesai tikrai veikia ar aprašymas tik formalumas. Pavyzdžiui šioje krizėje jau vien priverstinis perėjimas prie nuotolinio darbo akivaizdžiai parodė, kokiais būdais galima efektyvinti įmonėje vykstančius procesus.
17. KODĖL VADOVAI VENGIA PROCESŲ APRAŠYMO?
Dažniausiai matome tris pagrindines priežastis:
1. Nežino nuo ko pradėti, todėl laukia „tinkamo“ laiko ir vis atideda.
2. Klaidingai įsivaizduoja, kad tai labai sudėtinga, reikalaus daug laiko ir žmogiškųjų sąnaudų.
3. Stereotipinis įsivaizdavimas, kad procesų valdymas reikalauja brangių IT įrankių ar sudėtingų standartizuotų procesų valdymo sistemų įsigijimo.
Patikėkite, viskas daug paprasčiau. Jūs tik ryžkitės.
Tai galima drąsiai pradėti daryti jau dabar ir tik su jūsų turimais resursais.
18. NUO KO GALIMA BŪTŲ PRADĖTI?
Pasinaudokite dabartine situacija. Ženkite pirmąjį žingsnį link procesų aprašymo. Tai gali būti galimybė iš pamatų perorganizuoti savo įmonę sėkmingam tolimesnei veiklai.
Jeigu norite, tačiau nežinote kaip – mes turime patirties ir galime jums padėti.
Pradžioje yra svarbu suvienodinti realybę, t.y. suvienodinti sąvokas, poreikio aktualumą, procesų aprašymo eigos etapus. Todėl dažniausiai viskas prasideda nuo „Procesų valdymo įvadinio seminaro“, kurio metu visi komandos nariai supažindinami su procesais ir jų aprašymo svarba. Tik tuo atveju, kai visi vienodai supranta poreikį ir aktualumą, tolimesni žingsniai tampa žymiai lengvesni ir sėkmingesni.
Po „Procesų valdymo įvadinio seminaro“ toliau seka tęstinės sesijos, kurių metu padedame apibrėžti, išgryninti, peržiūrėti, aprašyti ir, jei reikia, optimizuoti jūsų įmonės procesus.
Tiek „Procesų valdymo įvadinis seminaras“, tiek tęstinės sesijos gali vykti ir nuotoliniu būdu.
Parašykite mums. Susieksime ir kartu su jumis aptarsime ką jau turite, nuo ko ir kaip verta pradėti.
www.VAUMA.lt
vauma@vauma.lt, aurimas@vietrinas.lt
